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服务为魂助推企业发展

时间:2017-12-24 18:14作者:admin打印字号:

  入冬以来,天气日趋寒冷,农村生活用电负荷不断激增。考虑到农村留守老人安全用电常识缺失等不利因素,各基层供电业务部积极履行社会责任,开展了“关爱常在、温暖度冬”活动,按照“网格化”分区的方式,组织员服务队在摸清底数的基础上,建立了特殊客户服务档案,推出了定点联系制、上门服务制和定期随访制,为留守老人义务检查供电线路和用电设施,宣传冬季安全用电常识,面对面解决用电难题,切实保障农村留守老人冬季用上安全电、放心电、舒心电。

  经过“区域网格”划分,台区经理人均服务工作量更加平衡,有效弥补长期以来供电“最后一公里”的服务空白,使供电服务由“被动”向“主动”、运行机制由“单一”向“协同”、服务资源由“分散”向“统筹”转变,客户满意率、供电服务水平、服务隐患控制能力明显提升,主动、便捷的服务让广大客户得到了实惠,拉近了供电公司与客户的距离,受到客户的普遍赞誉。

  为进一步加强营业厅服务质量管控,该公司为全部营业厅配备了“执法记录仪”,对营业厅人员劳动纪律、仪容仪表、营业环境、现场工作人员服务过程等方面进行全方位、全过程的实时监控,校工会举行第五届女教职工读书活动总结表彰,确保营业厅服务问题及时处理,切实改进窗口服务存在的不足和短板,提升服务质量。

  国网库伦旗供电公司推行横到边、纵到底的供电服务立体“网格化”管理模式,将营业区划分为一个个的“区域网格”,实施故障报修、检修维护、安全用电宣传、停电信息发布、用电咨询等多项服务手段,夯实优质服务管理,为供电服务水平提升找到新的增长点。

  为不断拓宽电费缴纳渠道,探索缴费方式,该公司向客户宣传推广新型缴费方式,公司组织营业厅收费人员走进社区,集贸市场积极开展宣传活动,帮助广大电力客户做好微信公众号关注,现场答疑解惑,讲解掌上电力APP电费查询、缴纳和支付宝的电费绑定等功能,让广大客户了解新型缴费方式,引导客户转变以往的缴费观念,逐渐适应“客户足不出户可以缴费”的新型缴费模式。

  国网库伦旗供电公司以创建“全能型和星级”供电所为载体,在全系统开展了“无投诉供电营业厅、无投诉供电所(班组)”创建活动。通过加强岗位培训、创新服务手段、完善监督体系,进一步规范服务行为,提升服务窗口及现场工作人员的服务水平,切实解决客户合理诉求,提高了客户用电满意度。

  在加强电网建设的同时,该公司积极深化优质服务工作,开展了优质服务“全覆盖”活动,高效完成了高考、双节和两会等重要保供电任务。

  近年来,国网库伦旗供电公司竭尽全力为全旗各类用电客户提供可靠、优质的电力供应,为了更好地服务于地方经济发展,服务于广大电力客户,满足不同客户多样化服务需求,该公司开辟用电“绿色通道”,简化流程,加快办电速度。

  为改变传统的服务模式,化普通服务为专业“一对一”“点对点”零距离服务,国网库伦旗供电公司实施分片承包的网格化分层级管理机制,开启转型服务模式,通过对承包区域各类服务对象进行梳理,建立不同方式的管控措施和服务新模式,打通服务群众的“最后一公里”,满足广大客户的不同需求。

  为提升供电服务质量,该公司还主动了解客户的用电需求,开展检修服务、用电指导、安全用电宣传等工作,同时对电力系统现状、供电压力、电网改造规划等情况向客户进行排忧解难。

  一是与日常工作相结合,准确定位包保服务内容和范围,以台区为单位开展客户走访,建立信任沟通渠道,深入了解客户诉求,对重点客户建立档案,制定“费控”协议,以真诚赢得客户的信任和支持。二是与营销创新工作相结合,拓展客户沟通渠道,充分应用现代化沟通宣传渠道,以台区为单位,建立“网格化”台区经理微信群组,发布停电信息、用电宣传、电力咨询,第一时间了解掌握客户用电诉求动态,快速响应、及时处置,有效解决各类用电问题。三是与岗位培训相结合,细化网格服务基础,通过冬季大培训、月度定期调考、重点人员点对点培训、基层单位以会代训等形式,增强职工爱岗敬业、履职尽责的思想意识和岗位业务操作技能,提升广大职工的整体综合素质。四是与“抢修网格化”建设相结合,整合配网调度运行集中监控、配网故障研判和抢修指挥职能,提高快速反应协调能力。五是与“全能型供电所和星级供电所”创建相结合,开展“无投诉供电所、无投诉营业厅”和“优质服务提升”等专项活动,促进整体工作水平提升。六是与服务品牌建设工作相结合,及时梳理总结网格化管理工作中的亮点经验,加强宣传,树立企业良好社会形象。

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